Vom Konflikt zur Lösung

Viele Konflikte zwischen den Mitarbeitenden werden untereinander gelöst. Wenn der Konflikt aber so groß wird, dass er anderen und dem Unternehmen schadet oder die Unternehmenskultur leidet, ist Handeln dringend erforderlich. Oft werden Führungskräfte in solchen Fällen direkt angesprochen und um Hilfe gebeten.

Konfliktlösung ist eine Frage des Vertrauens und zeitkritisch in zweierlei Hinsicht. Zum einen ist die Lösung eines Konflikts einfacher, wenn er schnell angesprochen wird, zum anderen muss man sich Zeit für die Konfliktlösung nehmen. In der Vorbereitung der Konfliktlösung sollte über folgende Fragen nachgedacht werden:

• Wie ist der Konflikt entstanden?
• Welche Standpunkte gibt es?
• Welche Auswirkungen hat der Konflikt auf die Beteiligten?
• Welche Gefühle verhindern die Lösung des Konflikts?
• Welche Möglichkeiten der Konfliktlösung gibt es?

Ein Machtwort hilft nicht – es geht um Emotionen

Manche Führungskräfte versuchen, Konflikte durch ein Machtwort zu lösen. Das klappt nicht, denn bei Konflikten geht es um Gefühle und die kann man nicht per Befehl hinwegfegen. Außerdem erzieht man auf diese Weise die Mitarbeiter zur Unselbstständigkeit. Sie lernen: „Was du denkst, ist mir egal.“

Stattdessen ist es viel besser, sich der Verantwortung für das Miteinander und die Kultur im Unternehmen bewusst zu werden und diese Verantwortung zu akzeptieren.

Die Hirnforschung geht davon aus, dass der Mensch zu mehr als 95 Prozent durch Gefühle gesteuert wird. Deshalb sollte man in Gesprächen zur Konfliktlösung immer darauf achten, dass die Gesprächsteilnehmer ihre Gefühle äußern. Die Fakten und die Sachlage zu klären, hilft nur bedingt. Als Mediator bei einer Konfliktlösung müssen Führungskräfte die Gefühle der Beteiligten verstehen. Ermuntern Sie dazu, mit Ich-Botschaften die eigene Gefühlslage zu thematisieren. Das gilt auch, wenn der Konflikt zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften besteht. Es geht nicht in erster Linie um sachliche Probleme – auch wenn diese gerne vorgeschoben werden.

Beispiel:  Im Changemanagement passiert es oft, dass sich Mitarbeitende weigern eine Veränderung anzunehmen. Sie haben häufig viele sachliche Einwände, warum etwas nicht funktionieren kann. Doch die sind meistens nur vorgeschoben, um die dahinterstehenden Ängste zu verbergen, beispielsweise Angst, die neuen Anforderungen nicht zu erfüllen.

Ein weiteres Beispiel: Führungskraft und Mitarbeiter sind sich uneins darüber, ob der Mitarbeiter die geforderte Leistung erbringt. Tatsächlich geht es jedoch darum, dass die Führungskraft kein Vertrauen darin hat, dass der Mitarbeitende im Homeoffice genauso engagiert, arbeitet wie im Büro. Hinzu kommt möglicherweise die Angst vor Kontrollverlust.

3 Tipps für eine gute Konfliktlösung

1. Meistens geht es bei Konflikten nicht um die Sache, sondern um gegenseitige (unausgesprochene) Erwartungen und die Enttäuschung über den anderen. Das sachliche Problem ist die Spitze des Eisbergs. Das wirkliche Problem müssen Sie unter Wasser suchen.

2. Es gibt bei der Konfliktlösung weder Gewinner noch Verlierer. Daraus folgt, dass es für Konflikte immer mehr als zwei mögliche Lösungen gibt. Man muss lediglich gemeinsam mit allen Beteiligten die beste Lösung finden. Dann können alle erhobenen Häupter aus dem Konflikt hinausgehen.

3. Wenn derselbe Konflikt immer wieder auftaucht, besonders wenn er zwischen Mitarbeitenden und Vorgesetzten besteht, sollten Sie auf externe Hilfe setzen: einen professionellen Moderator, der dem Konflikt neutral gegenübersteht. Der Moderator sollte einen klaren Auftrag haben, der vorab mit allen Konfliktparteien zu klären ist. Stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten tatsächlich an einer Lösung interessiert sind.

Wenn die Führung streitet

Konflikte, die unbedingt eine professionelle Moderation erfordern, sind Konflikte innerhalb der Unternehmensführung, des Gesellschafterkreises oder der Familie. Solche Konflikte sind brandgefährlich. Wenn sie nicht schnell und dauerhaft gelöst werden, leidet das Unternehmen. Das zeigen unter anderem unzählige gescheiterte Nachfolgeprozesse, unter denen das Unternehmen und die Unternehmerfamilie leidet.

Manche Unternehmen haben eine Charta, der sie im Konfliktfall folgen können, oder zum Beispiel einen Beirat, der eingreifen kann. Wir empfehlen jedoch, zusätzlich einen professionellen Moderator bzw. Berater hinzuziehen, dem alle vertrauen. Den meisten Menschen fällt es schwer, sich gefühlsmäßig von einem Problem zu dissoziieren. Doch nur wenn wir uns emotional von dem Problem lösen, sind wir nicht mehr Teil des Problems und können es lösen.

Schaffer & Collegen stehen Ihnen in potenziellen Konfliktsituationen wie Transformationen, Change und Nachfolgeprozessen zur Seite und unterstützen Sie dabei, Konflikte erst gar nicht entstehen zu lassen.